Ich habe noch nicht erlebt, dass aus einem CRM-System eine korrekte Pipeline, geschweige denn ein korrekter Forecast ohne massive Interventionen erstellt werden konnten.
Woran lieg das? An den Vorgaben? An den Prozessen? An der Unternehmenskultur?
Meiner Erfahrung nach liegt das an vier Faktoren, die sich gegeneinander sogar noch verstärken:
In der Regel ist es überfrachtet und overdesigned.
Beim Setup des Systems wird meistens großes „Wünsch-Dir-Was“ gelebt und der abgebildete Prozess wird eine gruselige Kopfgeburt, die vollkommen praxisfern daherkommt. Selbst wenn ein sinnvoller Prozess abgebildet ist, werden zuviele Details abgefragt, die in der Theorie interessant erscheinen, aber in der Praxis keine Relevanz haben.
"Es muss halt gemacht werden" lautet oft die Antwort auf berechtigte Fragen zur Sinnhaftigkeit.
Somit entwickelt sich das CRM als Motivationskiller und saugt Energien vom Vertrieb ab, weil jeder Zeit darauf verwendet, nichts eintragen zu müssen. Dadurch werden natürlich zusätzliche Durchsprachen notwendig, weil die Zahlen aus dem System nicht plausibel sind und hinterfragt werden müssen. Catch22 war nichts dagegen.
... welches die wesentlichen KPIs für den Vertriebsprozess sind. Vertrieb, Manager und GF haben keine Vereinbarung über die wirklich relevanten KPIs im Vertriebsprozess. Man glaubt nur, es sei so. Dadurch, dass immer alle grandios aneinander vorbeireden, werden pausenlos weitere Excel-Granaten gezündet, um die verstörenden Zahlen aus dem CRM-System (siehe #1) zu interpretieren. Die Erfindung weiterer Excel-KPIs wird in dieser Situation dann zum Volkssport im Vertriebs-Controlling.
Wenn es mal nicht gut läuft, werden weitere Parameter abgefragt. Es wird dem eigenen CRM-System nicht geglaubt. Da stehe ja sowieso nur Schrott drin. (lustig, nicht wahr?)
Das ist ein Pawlow'scher Kontroll-Effekt. Es passiert mit sehr großer Zuverlässigkeit. Man kann sich aber darauf verlassen, dass diese zusätzlichen Abfragen garantiert nie wieder abgeschafft werden. So wird der Punkt 1 weiter befeuert.
Das ist die Quadratur des Kreises!
Natürlich muss in einem Vertriebsprojekt die Situation analysiert werden, die Vertriebsstrategie festgelegt werden, die Aktionen definiert werden. Aber ist das funktioniert nicht, wenn das in einem Zahlen-Crunching-System erfolgen soll. Nicht zuletzt in einem schlecht realisierten System. Hat schon mal jemand versucht, ein Buying-Center abzubilden, noch dazu mit regelmäßiger Aktualisierung? Gruselig!
Damit eine Vertriebsorganisation effektiv erfolgreich agieren kann, ist es notwendig, den eigenen Verkäufer mal als Kunden zu betrachten.
Welche Motive hat er?
Was benötigt dieser Kunde, um den Job, den er liebt, voller Motivation ausüben zu können?
Was kann ihn spitzenmäßig unterstützen?
Wo sollte er den Großteil seiner Arbeitszeit verbringen können?
Na?
Also, back to the Basics, die den Vertriebsprozess wirklich ausmachen:
Redet miteinander, stellt Euch an ein Flipchart und plant die wesentlichen Opportunities durch. Immer mit dem gleichen Verständnis was wann im Vertriebsprozess passieren soll (siehe C.)
Alle! Verkäufer, Manager, GF sind dazu aufgerufen damit es besser, einfacher und sicherer und ein gemeinsamer Standard wird.
Dann wird ein Vertriebsteam automatisch erfolgreich. Als Resultat wird das CRM-System viel schlanker, wird akzeptiert und effektiv mit Zahlen gefüttert werden, die alle nachvollziehen können.
Viel Spaß dabei, erfolgreicher zu werden!
Andreas Stiehl-Wolf
Andreas Stiehl-Wolf ist Inhaber von ASW Salesperformance. Er ist Unternehmens-Coach aus Leidenschaft. Er will Potentiale heben und mit einfachen Maßnahmen viel bewirken, zum Nutzen seinerKunden.
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