Aus einem CRM-System kann jederzeit auf Knopfdruck ein korrekter Forecast erstellt werden. Ohne Korrektur des Managers oder des Manager-Manager-Managers, … und auf dem Mars leben grüne Wesen.

Ich habe noch nicht erlebt, dass aus einem CRM-System eine korrekte Pipeline, geschweige denn ein korrekter Forecast ohne massive Interventionen erstellt werden konnten.
Woran lieg das? An den Vorgaben? An den Prozessen? An der Unternehmenskultur?
Meiner Erfahrung nach liegt das an vier Faktoren, die sich gegeneinander sogar noch verstärken:

  1. Am CRM selbst. In der Regel ist es überfrachtet und overdesigned.
    Beim Setup des Systems wird meistens großes „Wünsch-Dir-Was“ gelebt und der abgebildete Prozess wird eine gruselige Kopfgeburt, die vollkommen praxisfern daherkommt. Selbst wenn ein sinnvoller Prozess abgebildet ist, werden zuviele Details abgefragt, die in der Theorie interessant erscheinen, aber in der Praxis keine Relevanz haben.
    “Es muss halt gemacht werden” lautet oft die Antwort auf berechtigte Fragen zur Sinnhaftigkeit.
    Somit entwickelt sich das CRM als Motivationskiller und saugt Energien vom Vertrieb ab, weil jeder Zeit darauf verwendet, nichts eintragen zu müssen. Dadurch werden natürlich zusätzliche Durchsprachen notwendig, weil die Zahlen aus dem System nicht plausibel sind und hinterfragt werden müssen. Catch22 war nichts dagegen.
  2. Am fehlenden gemeinsamen Verständnis, welches die wesentlichen KPIs für den Vertriebsprozess sind. Vertrieb, Manager und GF haben keine Vereinbarung über die wirklich relevanten KPIs im Vertriebsprozess. Man glaubt nur, es sei so. Dadurch, dass immer alle grandios aneinander vorbeireden, werden pausenlos weitere Excel-Granaten gezündet, um die verstörenden Zahlen aus dem CRM-System (siehe #1) zu interpretieren. Die Erfindung weiterer Excel-KPIs wird in dieser Situation dann zum Volkssport im Vertriebs-Controlling.
  3. Am Management/Controlling. Wenn es mal nicht gut läuft, werden weitere Parameter abgefragt. Es wird dem eigenen CRM-System nicht geglaubt. Da stehe ja sowieso nur Schrott drin. (lustig, nicht wahr?)
    Das ist ein Pawlow’scher Kontroll-Effekt. Es passiert mit sehr großer Zuverlässigkeit. Man kann sich aber darauf verlasen, dass diese zusätzlichen Abfragen garantiert nie wieder abgeschafft werden. So wird der Punkt 1 weiter befeuert.
  4. Ein Reporting-System soll kreative Planung und Ideenfindung per Vorgabe unterstützen.
    Das ist die Quadratur des Kreises!
    Natürlich muss in einem Vertriebsprojekt die Situation analysiert werden, die Vertriebsstrategie festgelegt werden, die Aktionen definiert werden. Aber ist das funktioniert nicht, wenn das in einem Zahlen-Crunching-System erfolgen soll. Nicht zuletzt in einem grottig realisierten System. Hat schon mal jemand versucht, ein Buying-Center abzubilden, noch dazu mit regelmäßiger Aktualisierung? Gruselig!

Damit eine Vertriebsorganisation effektiv erfolgreich agieren kann, ist es notwendig, den eigenen Verkäufer mal als Kunden zu betrachten.
Welche Motive hat er?
Was benötigt dieser Kunde, um den Job, den er liebt, voller Motivation ausüben zu können?
Was kann ihn spitzenmäßig unterstützen?
Wo sollte er den Großteil seiner Arbeitszeit verbringen können?
Na?
Also, back to the Basics, die den Vertriebsprozess wirklich ausmachen: 

  1. Trennt CRM-Zahlencrunching vom kreativen Planungsprozess einer Opportunity. Planung, Analyse und Ideenfindung sind kreative Prozesse!
  2. Definiert die 2-Handvoll Parameter, die wirklich wichtig im Vertriebsprozess sind und passt das Reporting darauf an. Alles andere kostet nur unnötig Geld und Zeit. Punkt 3. schafft dann die Qualität des Inputs in das System.
  3. Beschreibt euren Vertriebsprozess so einfach wie möglich und definiert die jeweils notwendigen Ergebnisse und Handlungsempfehlungen. Das ist dann die Grundlage für die Bewertung aller Opportunities. Sehr schnell ist dann ein gemeinsamer Standard geschaffen, der in den Köpfen aller Beteiligten verankert ist und Wirkung zeigt.

Redet miteinander, stellt Euch an ein Flipchart und plant die wesentlichen Opportunities durch. Immer mit dem gleichen Verständnis was wann im Vertriebsprozess passieren soll (siehe 3.)
Alle! Verkäufer, Manager, GF sind dazu aufgerufen, damit es besser, einfacher und sicherer und ein gemeinsamer Standard wird.
Dann wird ein Vertriebsteam automatisch erfolgreich. Als Resultat wird das CRM-System viel schlanker, wird akzeptiert und effektiv mit Zahlen gefüttert werden, die alle nachvollziehen können.

Viel Spaß dabei, erfolgreicher zu werden!
Andreas Stiehl_Wolf